問題
問題文
次の文章を読んで、下記の設問に答えよ。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響により、さまざまな業界において消費者の需要が低迷する中、多くの企業が製品や①サービスを見直したり、新規事業を立ち上げたりすることによって、高い②顧客満足を達成し、新たな顧客を獲得しようと考えている。
設問１．
文中の下線部①に関する記述として、最も適切なものはどれか。
解答群１．
- 元来、メーカーにとって工場で生産した製品を流通業者に販売した時点でビジネスは終了することが多かったが、近年は最終消費者への販売後の使用や消費の場面を含めてビジネスを設計する必要性が説かれている。このような傾向は「製造業のサービス化」と呼ばれる。
- 顧客がサービスを購入し対価を支払う時点を指して「真実の瞬間」と呼ぶが、このときサービスの品質やコストパフォーマンスに関する顧客の知覚が最も鋭敏になる。
- サービスに対して消費者が感じる品質を知覚品質と呼ぶが、近年はスマートフォンのアプリなどを通じてデジタルで統一的にサービスが提供されることも多く、この場合はすべての消費者にとって知覚品質も一定となる。
- サービスの特徴として、無形性、不可分性、異質性などとともに消滅性がしばしば指摘されるが、近年の SNS の浸透などによって、サービス提供の場面が撮影・録画の上で共有されるケースが増えてきたため、消滅性の問題は解消されつつある。
- 製品と同様にサービスにも、探索財、経験財および信用財がある。これらのうち信用財とは、サービス提供者の信用が特に重要となる高級ブランドや高価格のサービスなどを指す。
設問２．
文中の下線部②に関する記述として、最も適切なものはどれか。
解答群２．
- 企業が高い顧客価値の提供を通じて高い顧客満足を達成した場合、当該ブラ
ンドにロイヤルティを形成した顧客は真のロイヤルティを有する顧客であるか
ら、その時点では、見せかけのロイヤルティを有する顧客が含まれる可能性は
低い。 - 顧客満足を高い水準に保つためには、サービスの現場においてスマートフォ
ンのアプリによるアンケートなどを活用して顧客の意見や不満などを常に確認
し、顧客の要望はすべて実現する必要がある。 - これからあるサービスを利用しようと考えている消費者にとって、サービス
の品質は事前に把握できるのに対して、サービスの満足は利用してみなければ
分からないという点で異なっている。 - 相互に競合するいくつかのブランドのサービスの中で、消費者が特定ブラン
ドのサービスを長く利用することは、それだけで当該消費者がそのブランドに
対して高い顧客満足を感じている指標となる。 - 品質の測定に関して、製品の品質は物理的に測定可能なのに対し、人間に
よって提供されるサービスの品質を測定することは困難である。このような
サービスの品質を測定するための 1 つの尺度として顧客満足が用いられるが、
製品の品質を測定するために顧客満足が用いられることはない。
