５．
①顧客リレーションシップの構築は、マーケティングにおける最も重要な課題の 1つである。企業は優れた顧客価値と顧客満足の提供を通して顧客ロイヤルティを形成し、長期にわたって顧客から大きな見返りが得られるようマーケティングを実践する。
リレーションシップ・マーケティングについてです。
１．ある顧客が東京から大阪までの移動においてＡ社の航空サービスしか利用しないという場合、この顧客におけるＡ社の顧客シェアは 100 ％となる。この場合の顧客シェアは、東京－大阪便を提供する全航空サービスに占めるＡ社の利用割合を意味しており、マーケティング上、新幹線や夜行バスなどの異なる手段も含む移動サービスに占めるＡ社の利用割合を考える必要はない。
考える必要は無いっていう言い切りで、正しいことはほぼ無いです。
顧客シェアについて、航空便の中でとか条件があったらその通りと言えなくもないですが、移動サービスに占めるってあるので、当然他の移動サービスも含める必要があります。誤りです。
２．インターネット通販と実店舗とで同一製品を扱う場合、製品の機能や美しさといったベネフィット面は同じであるのに対し、購入に要する時間や労力といったコスト面はインターネット通販において大幅に低下する。これにより、インターネット通販はあらゆる顧客に対し高い顧客価値を実現する。
ちょっと、迷うかもしれません。確かに購入の時間・労力は減るだろうけど、別の問題でもあったように、やっぱり実際に見て、触って、試着してといった部分に価値を見出す顧客もまだまだ多いです。よって、あらゆるというのは言い過ぎです。誤りです。
３．企業の既存顧客および潜在顧客の生涯価値を総計したものは顧客生涯価値と呼ばれ、企業の顧客基盤がどれほどの将来価値を持っているかを測る指標となる。当然のことながら、ロイヤルな顧客が高所得であるほど顧客生涯価値は上昇する。
まどわされそうになる問題です。しかし、去年引っ越してきたロイヤルな顧客と、２０年住んでいる通常顧客。さすがに２０年住んでいる顧客の方が、生涯価値は高いはずですね。よって誤りです。
４．顧客価値とは、ある顧客が自社にとってどの程度利益をもたらす顧客であるか、すなわち優良顧客であるかを表すものであり、企業は高い顧客価値を創造することによって、当該顧客の生涯価値を高めることができる。
顧客価値は、その顧客がある製品に対して、適正と感じる価格のことです。
問題文は、生涯価値のことです。誤りです。
５．顧客満足は、製品の購入前あるいは使用前に抱いた期待と製品使用後の実際に得られたパフォーマンスとの差によって決定されるが、製品の使用前に抱く期待が直接的に満足度に影響を及ぼすことも指摘されている。この場合、事前に製品パフォーマンスやベネフィットの評価がしにくいなど消費経験の曖昧さが高いほど、期待が直接的に満足度へ及ぼす影響は大きくなる。
まず前半の顧客満足の説明は問題なく正しいです。そして使用前の顧客の調査による期待値は、直接的に満足度に繋がります。問題の認識 ➡ 調査 ➡ 代替品の調査と言う流れで、人は何を買うか決めていきます。この商品は、こういうもので自分のこの問題を解決してくれるというのが明確であれば、その満足度はぶれないですが、なんとなくこれで解決するかなっていうくらいだと、買ってガッカリなんてことも多いでしょう。
よって、正しいです。
以上より５が正解です。
